“Por cada cliente molesto que detectas hay cien más y no lo sabes”
El objetivo de este artículo es entender la
importancia de escuchar al cliente y mejorar su experiencia al adquirir un
producto o servicio. En ningún momento quisiera comparar a un cliente con un
insecto del orden de los blátidos que para muchos es repugnante, solo quisiera
compartir esta analogía para comprender mejor la importancia de tener una estrategia
de Cx en cualquier empresa.
Una cucaracha en Cx es cuando detectamos un cliente
molesto
Si una empresa que cuenta con una estrategia de
comunicación al cliente por omnicanalidad esto quiere decir que utiliza
diversos medios de comunicación como: call center, redes sociales, chat, Whats
App, SMS, correo, formularios en páginas web, atención presencial, etc. Y por
cualquiera de estos medios detecta que un cliente esta molesto por una mala
experiencia. La pregunta es ¿por cada cliente molesto que se tomo el tiempo
para quejarse, cuantos más hay que tu no sabes que también están molestos? Tal
vez sea como cuando ves una cucaracha, los expertos dicen que hay cien más
escondidas.
En cuanto a los clientes es muy difícil saber
cuantos están molestos si no tienes una escucha activa, es decir una estrategia
de Cx en la que puedas conocer a los clientes, descubrir, entender sus
necesidades y emociones a través de distintos mecanismos.
Aquí algunas recomendaciones para mejorar el
customer experience y evitar una invasión de los blátidos en tu negocio.
Lo primero es evitar generar un nido de cucarachas
Todo parte desde la expectativa que generamos en el
cliente y la realidad del producto o servicio, un cliente que va al taller de
una agencia SEAT no debería tener la misma expectativa de servicio que si va a
la agencia de Porsche, la experiencia de compra deber ser satisfactoria en
ambos casos y debe estar alineada a la expectativa generada, esto evitará la
generación de clientes molestos.
¿Como detectar si hay cucarachas?
Durante cualquier parte del proceso de compra o el
famoso “customer journey” podemos contactar al cliente y preguntarle su
experiencia de compra, existen diversas herramientas de software para todos los
presupuestos que permiten conocer el NPS (Net Promoter Score), escuchar la voz
del cliente y emitir reportes en tiempo real de las emociones del cliente, pero
lo mas importante es cuando detectes una cucaracha entiendas de donde y por que
salió, si no de nada sirve que una herramienta sofisticada las detecte.
¿Cómo erradicar la plaga?
Lo primero es entender por que se generó la plaga,
es un incidente aislado, es un brote o una invasión masiva, para ello una vez
con el análisis de la voz del cliente proveniente de una encuesta de
satisfacción bien estructurada, se debe conocer la causa de la molestia de los
clientes. Siguiendo con el ejemplo de los autos, si un cliente al salir de la
agencia después de realizar un servicio a su auto esta molesto y contesta la
encuesta de satisfacción de forma negativa, lo primero es contactarlo para
convertir esa mala experiencia en una experiencia positiva, escuchar y analizar
las causas de su molestia y tratar de revertirla. Pero con pisar esa cucaracha
no vamos a erradicar la plaga.
Si la causa de la molestia es el tiempo de espera
para la entrega del vehículo y con las herramientas de escucha encontramos un
patrón repetitivo, ahí está el brote, hay que detenerlo de inmediato y cambiar
algún procedimiento interno, ya que de nada sirve encontrar el brote si no se
realizan las mejoras a los procesos que lo están generando.
Actuar rápido es indispensable ante una propagación
Lo más importante no es matar una cucaracha si no
entender y erradicar la fuente de manera oportuna. Los entomólogos aseguran que
una cucaracha puede dar lugar a 1,400 crías o ninfas a lo largo de su vida, en
el caso de un cliente molesto seguro habrás escuchado que comunicará un mensaje
negativo a 10 personas. Esto lo creería hace 15 años cuando las redes sociales
no existían y solamente interactuabas con tus círculos sociales cercanos, el
problema es que si la persona molesta tiene redes sociales podría publicar a
sus 200 o 500 contactos pero la cosa puede terminar muy mal si la persona
molesta es un influencer que como Yuya que tiene 21 millones de suscriptores en
su canal de Youtube, 10.6 millones en Twitter y 12 millones en Facebook https://www.facebook.com/yyuyaa/.
En conclusión
Todos somos consumidores, piensa en algún producto o
servicio con el que hayas quedado muy molesto(a) en ese momento tu eres la
cucaracha para ese negocio ¿Cómo te hubiera gustado que reaccionaran ante esa
situación? De la misma forma tus clientes pueden sentirse cucarachas si tienen
una mala experiencia, por ello algunos consejos y citas que deberías
considerar.
-En todos los negocios aparecen cucarachas en algún
momento, no está mal siempre y cuando puedas matarlas, conocer la causa, el
impacto negativo y tratar de revertir el efecto.
-Utiliza una herramienta que te permita detectar las
cucarachas en tu negocio.
-Involucra a toda la empresa para que detecten y
erradiquen a las cucarachas, no es un trabajo de una sola persona, todos tienen
que estar comprometidos con el mismo objetivo.
-Según Forester las empresas lideres en Cx crecen
sus ingresos 5 veces más que las empresas que no tienen una estrategia para
eliminar las cucarachas.
-Considera una estrategia de Customer Experience
para tu negocio, acércate a un especialista y diseñen juntos un traje a la
medida, no tienes que gastar millones para entender a tus clientes.
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